具有親和力的營(yíng)業(yè)員雖然店里通常會(huì)有好幾名營(yíng)業(yè)員，但我們往往喜歡和其中的某個(gè)人打交道。

    凡具有親和力的人，通常具有以下兩個(gè)共通點(diǎn)。

    首先就是她們身上充滿了熱情，時(shí)刻面帶微笑。在她們身上，你感覺不到一絲強(qiáng)買強(qiáng)賣的壓迫感。

    對(duì)于任何一個(gè)品牌店來說，完成既定的營(yíng)業(yè)目標(biāo)都是一個(gè)非常大的壓力。特別是那些業(yè)績(jī)至上的品牌店?duì)I業(yè)員，在不知不覺中就會(huì)流露出“您快點(diǎn)購買吧”的強(qiáng)烈意圖。

    對(duì)于上述這些營(yíng)業(yè)員，消費(fèi)者往往會(huì)敬而遠(yuǎn)之。她們往往巡視店內(nèi)并尋找看上去溫和，而且不會(huì)讓你買這買那的營(yíng)業(yè)員。也就是說，只要為顧客營(yíng)造一個(gè)輕松的購物環(huán)境并保持良好的顧客關(guān)系，那么，你的銷售業(yè)績(jī)勢(shì)必會(huì)不斷提高。

    其次就是積極敞開心懷。

    就像打開窗戶就能使更多的陽光照進(jìn)屋里一樣，有些人渾身具有感染力，只要和她在一起，你就會(huì)覺得很輕松，很快樂。這類營(yíng)業(yè)員通常很謙虛，絕不狂妄自大，而且還很善解人意。由于態(tài)度誠(chéng)懇、心胸開闊、對(duì)人真誠(chéng)，顧客都樂意主動(dòng)與之接近。而所謂的敞開心懷，無非就是愿意隨時(shí)接納對(duì)方。受消費(fèi)者歡迎的營(yíng)業(yè)員條件

    ①充滿熱情，時(shí)常面帶微笑；

    ②敞開心懷。

    為顧客營(yíng)造出一個(gè)輕松的購物環(huán)境，和藹可親，并保持良好的顧客關(guān)系，那么，你的銷售業(yè)績(jī)勢(shì)必會(huì)不斷提高。

    溝通無阻的巧妙措辭

    有時(shí)，一個(gè)語調(diào)或委婉的表達(dá)方式就能改變整件事情的發(fā)展方向。

    尤其在奢侈品牌服務(wù)領(lǐng)域，特別需要注意這一點(diǎn)。比如，當(dāng)某一商品的預(yù)留期限已過時(shí)需要及時(shí)給顧客打督促電話并要求對(duì)方盡快來店確認(rèn)。如對(duì)方仍未履約，就應(yīng)該把該商品放回貨架，否則錯(cuò)過銷售季節(jié)就會(huì)成為庫存。

    但如果這時(shí)以僵硬的口氣對(duì)顧客說，“非常抱歉，您的預(yù)留期限已過，我們已將商品放回陳列架并不再繼續(xù)為您保留！”的話，就容易給顧客留下生硬而不快的印象。甚者還會(huì)成為導(dǎo)致顧客投訴的要素，稱“我確實(shí)很想買那個(gè)商品，只是因?yàn)樘�忙，沒能及時(shí)去取貨而已”。

    但如果采用以下表達(dá)方式的話，就能得到顧客的理解，效果也將完全不一樣。

    若恰巧顧客不在時(shí)，可繼續(xù)留下以下信息。

    話雖然有些長(zhǎng)，卻面面俱到，彬彬有禮，還可以充分傳達(dá)因顧慮顧客所中意的商品被放回店里而專誠(chéng)等候再次來店的熱切心情。

    從顧客角度看，沒有購買預(yù)約商品或經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的商談后卻什么也沒買時(shí)，往往會(huì)深感內(nèi)疚甚至有罪惡感。而這種感覺又往往會(huì)成為顧客再次光顧的心理障礙。所以，營(yíng)造出一個(gè)輕松的購物環(huán)境是非常重要的。而往往只需一句話就能做到這一點(diǎn)。為此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)多練習(xí)口頭表達(dá)能力。

    模棱兩可的態(tài)度讓人無所適從

   前幾天，因急事搭乘了出租車。要去的地方很近，也很有名。但這位司機(jī)卻問我：“對(duì)不起，我不知道應(yīng)該怎么走比較好�！笨粗�我有些吃驚的樣子，司機(jī)趕忙解釋道：“對(duì)不起，我剛當(dāng)出租車司機(jī)沒多久……”

    雖然多少能理解他的苦衷，但作為“出租車”司機(jī)，理應(yīng)是這方面的專家。我認(rèn)為既然是行家，就應(yīng)該具備和掌握最起碼的相關(guān)知識(shí)和技能。關(guān)于這一點(diǎn)，頂級(jí)奢侈品牌店的營(yíng)業(yè)員也是一樣。

    我們偶爾也能碰見以自己是新手、不熟悉業(yè)務(wù)等為由的營(yíng)業(yè)員。但不管你是新手還是經(jīng)驗(yàn)豐富的老手，對(duì)于消費(fèi)者來說并沒有任何改變。

    已習(xí)慣于頂級(jí)高品質(zhì)服務(wù)的消費(fèi)者往往一眼就能看出你的經(jīng)驗(yàn)是否豐富。

    比如，有一位顧客問道：“這個(gè)棉是哪兒產(chǎn)的？”

    這時(shí)，如果你不能立刻正確回答顧客問題的話，最好明確說明道：

    “非常抱歉，本人所掌握的知識(shí)比較有限。我馬上給您去查，請(qǐng)您稍等！”絕不要企圖像“可能是印度產(chǎn)的？或者是埃及……”等模棱兩可的答案蒙混過關(guān)，敷衍了事。不知道的東西，即便再怎么絞盡腦汁也是想不出來的。與其白白浪費(fèi)顧客的寶貴時(shí)間，還不如盡快查找信息。而這種誠(chéng)實(shí)的工作態(tài)度，反而會(huì)得到顧客的信任。不要只顧眼前業(yè)績(jī)，應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度致力培養(yǎng)更多的穩(wěn)定顧客群體。

    抓住顧客心理的營(yíng)銷“魔咒”

    比喻成魔咒，或許有些人會(huì)認(rèn)為夸大其詞。但當(dāng)需要向顧客提出建議或請(qǐng)求顧客做某些事時(shí)，有一些措辭方法確實(shí)很有效。如果能掌握并加以靈活運(yùn)用的話，服務(wù)水平將大大提高。

    在這里，我向大家介紹一些實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和技巧。

    盡量使用委婉的語氣

    盡量使用能使語氣更加柔和，給人一種溫和感的“委婉的語氣”。特別是請(qǐng)求顧客做某些事情或拒絕顧客某些要求時(shí)，非常適用。

    主要有以下幾種模式。

    命令句改為疑問句

    “請(qǐng)?jiān)谶@個(gè)名冊(cè)上填寫您的姓名和聯(lián)絡(luò)方式�！薄�

    請(qǐng)求對(duì)方填寫個(gè)人信息時(shí)，不要理直氣壯地要求對(duì)方，最好采用帶問號(hào)的疑問句，把決定權(quán)交給對(duì)方。這樣，當(dāng)顧客確實(shí)不想留個(gè)人信息時(shí)也容易拒絕。創(chuàng)造一個(gè)易做出否定決策的輕松環(huán)境，也是不可忽視的重要服務(wù)內(nèi)容之一。

    否定句改為肯定句

    否定句往往跟隨“不”、“勿”、“沒有”等否定助詞。比如，“不

[1] [2] [3]   下一頁