接聽電話前的電話準(zhǔn)備表

    客戶為什么會打來電話

    首先判斷客戶為什么打電話進來

    “有明確的需求，準(zhǔn)備訂購產(chǎn)品�！�

    “有明確的需求，還在比較其他產(chǎn)品�！�

    “只是感興趣而已�！�

    “只是隨便問問�！�

    注意點

    判斷客戶說的第一句話是否有購買信號，如：“如何辦理？”“你們的競價排名與B公司相比有什么優(yōu)勢？”“如何付款？”“我想辦理你們的競價排名。”“如果辦理競價排名的話，像我們手機行業(yè)用什么詞作為關(guān)鍵詞比較好？”等等。

    問問題：“您是想辦理競價排名，是嗎？”“麻煩請教您一下，您是想辦理競價排名，還是想咨詢？”“請問您選擇的關(guān)鍵詞是什么？”“請問您對哪些方面感興趣？”

    明確目標(biāo)

    從客戶出發(fā)多個目標(biāo)具體時間

    根據(jù)客戶不同的電話目的，可制定以下不同目標(biāo)。

    客戶在電話中要求幫其辦理競價排名；同時也對交叉銷售的企業(yè)郵箱產(chǎn)生了興趣。客戶在電話中承諾三天內(nèi)會付款給A公司，并約好到時再確認。

    客戶在電話中詢問了競價排名的細節(jié)，也談到了他希望競價排名達到的效果，并留下了聯(lián)系方式，雙方約好下次再聯(lián)系的具體時間；同時，安排與相關(guān)部門通電話，明確需求。

    客戶在電話中詢問了一些問題，但提到現(xiàn)在沒有明確的需求，只是有興趣而已，客戶在電話中留下了聯(lián)系方式，同意可以保持長期聯(lián)系，最后，禮貌地結(jié)束了電話。

    “您好！A公司，我是×××�！�

    與行業(yè)、公司、部門、職位相關(guān)

    “先生，很高興接到您的電話，請問怎么稱呼您？”

    “王先生，您好，您是想辦理競價排名，是嗎？”

    “麻煩請教一下，您是想辦理競價排名，還是想咨詢？”

    “請問您是已經(jīng)選擇好了關(guān)鍵詞，還是希望我?guī)湍�選擇？”

    “請問您選擇的關(guān)鍵詞是什么？”

    “請問您對競價排名的哪些方面感興趣？”

    “那么您希望我們什么時候在網(wǎng)站上幫您開通競價排名？”

    “這個事情除了和您談以外，還需要和誰談？”

    “有幾種付款方式，您怎么付款比較方便呢？”
    “根據(jù)您的這種情況，我建議您使用……，您看如何？”

    “有時價格會調(diào)整，到時方便通知您……如何聯(lián)系？”

    “我和您確認一下您的郵寄地址……”

    （注：根據(jù)客戶的不同目的，問題是不一樣的。）

    可能出現(xiàn)的困難

    客戶問了一個電話銷售人員不知道如何回答的問題

    把皮球踢回給客戶：“您到底是專家，問的問題都很專業(yè)，您是怎么看這個問題的呢？”

    實事求是：“您到底是專家，問的問題都很專業(yè)，我正要研究這個問題呢，您就問到了，或者這樣，讓我研究以后，下午回復(fù)您電話，可以嗎？”

    （注：這是很好的向客戶學(xué)習(xí)、贊美客戶的機會，但一定要注意，不要不懂裝懂。）

    客戶打錯電話了

    撥錯電話也有銷售機會，如果是汽車銷售公司，賣本田車，而客戶打電話進來時，問到：“這里是通用汽車嗎？”這時對電話銷售人員也是一種機會，好的電話銷售人員就會問客戶：“請問先生您是想購買汽車，是嗎？”通過與客戶的聊天，即使不能將產(chǎn)品賣給客戶，也順便了解了客戶的想法、競爭對手的狀態(tài)；同時，還能給客戶一種專業(yè)化的印象。

    禮貌地告訴客戶：“先生，這里是×××公司，您可能撥錯電話了，麻煩您重新?lián)芤淮�，好嗎？”而不是粗言粗語：“你打錯了�！�

    客戶要找的是你的同事

    幫助同事轉(zhuǎn)接電話，但要確保同事已經(jīng)接起來。如果同事正在與其他人通話，應(yīng)幫助同事留言，而且一定要留下非常具體的聯(lián)系方式和姓名、公司。

    事后記得把留言的紙條交給同事。

    客戶抱怨

    幫助同事轉(zhuǎn)接電話，但要確保同事已經(jīng)接起來。如果同事正在與其他人通話，應(yīng)幫助同事留言，而且一定要留下非常具體的聯(lián)系方式和姓名、公司。

    事后記得把留言的紙條交給同事。

    客戶抱怨

    鼓勵客戶發(fā)泄：“啊，電腦壞了，先生，請您詳細講一講事情的經(jīng)過。”

    積極傾聽，并給予回應(yīng)：“啊，是這樣……”

    表達同理心：“怪不得您發(fā)火呢，換成我，我也會這樣。”

    建議客戶打客戶服務(wù)熱線，或者讓客戶留下聯(lián)系方式，由客戶服務(wù)人員回電。

    你正在接聽另一個電話或者在處理其他重要事情（不方便接聽電話）

    一般情況下不建議同時接聽兩個電話。但由于有時真的業(yè)務(wù)繁忙，那么可以對正在通電話的客戶說：“真的不好意思，最近太忙了，讓我處理一個電話。”然后可以快速對第二個打電話進來的客戶說：“不好意思，現(xiàn)在我正在接一個電話，我可否10分鐘后回電話給您呢？”回到原來的電話線上后，一定要向客戶表示歉意：“不好意思，讓您久等了。我們剛才談到……”
    客戶不愿意留下他的聯(lián)系方式

    告訴客戶為什么要留下聯(lián)系方法：“公司經(jīng)常有促銷，有些產(chǎn)品還是很劃算的，我定期把促銷信息

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