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電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧及遇到困難解決大法

2011-08-26 來源:慧聰網(wǎng)

   接聽電話前的電話準(zhǔn)備表

    客戶為什么會(huì)打來電話

    首先判斷客戶為什么打電話進(jìn)來

    “有明確的需求,準(zhǔn)備訂購產(chǎn)品!

    “有明確的需求,還在比較其他產(chǎn)品!

    “只是感興趣而已!

    “只是隨便問問。”

    注意點(diǎn)

    判斷客戶說的第一句話是否有購買信號,如:“如何辦理?”“你們的競價(jià)排名與B公司相比有什么優(yōu)勢?”“如何付款?”“我想辦理你們的競價(jià)排名!薄叭绻k理競價(jià)排名的話,像我們手機(jī)行業(yè)用什么詞作為關(guān)鍵詞比較好?”等等。

    問問題:“您是想辦理競價(jià)排名,是嗎?”“麻煩請教您一下,您是想辦理競價(jià)排名,還是想咨詢?”“請問您選擇的關(guān)鍵詞是什么?”“請問您對哪些方面感興趣?”

    明確目標(biāo)

    從客戶出發(fā)多個(gè)目標(biāo)具體時(shí)間

    根據(jù)客戶不同的電話目的,可制定以下不同目標(biāo)。

    客戶在電話中要求幫其辦理競價(jià)排名;同時(shí)也對交叉銷售的企業(yè)郵箱產(chǎn)生了興趣。客戶在電話中承諾三天內(nèi)會(huì)付款給A公司,并約好到時(shí)再確認(rèn)。

    客戶在電話中詢問了競價(jià)排名的細(xì)節(jié),也談到了他希望競價(jià)排名達(dá)到的效果,并留下了聯(lián)系方式,雙方約好下次再聯(lián)系的具體時(shí)間;同時(shí),安排與相關(guān)部門通電話,明確需求。

    客戶在電話中詢問了一些問題,但提到現(xiàn)在沒有明確的需求,只是有興趣而已,客戶在電話中留下了聯(lián)系方式,同意可以保持長期聯(lián)系,最后,禮貌地結(jié)束了電話。

    “您好!A公司,我是×××。”

    與行業(yè)、公司、部門、職位相關(guān)

    “先生,很高興接到您的電話,請問怎么稱呼您?”

    “王先生,您好,您是想辦理競價(jià)排名,是嗎?”

    “麻煩請教一下,您是想辦理競價(jià)排名,還是想咨詢?”

    “請問您是已經(jīng)選擇好了關(guān)鍵詞,還是希望我?guī)湍x擇?”

    “請問您選擇的關(guān)鍵詞是什么?”

    “請問您對競價(jià)排名的哪些方面感興趣?”

    “那么您希望我們什么時(shí)候在網(wǎng)站上幫您開通競價(jià)排名?”

    “這個(gè)事情除了和您談以外,還需要和誰談?”

    “有幾種付款方式,您怎么付款比較方便呢?”
    “根據(jù)您的這種情況,我建議您使用……,您看如何?”

    “有時(shí)價(jià)格會(huì)調(diào)整,到時(shí)方便通知您……如何聯(lián)系?”

    “我和您確認(rèn)一下您的郵寄地址……”

    (注:根據(jù)客戶的不同目的,問題是不一樣的。)

    可能出現(xiàn)的困難

    客戶問了一個(gè)電話銷售人員不知道如何回答的問題

    把皮球踢回給客戶:“您到底是專家,問的問題都很專業(yè),您是怎么看這個(gè)問題的呢?”

    實(shí)事求是:“您到底是專家,問的問題都很專業(yè),我正要研究這個(gè)問題呢,您就問到了,或者這樣,讓我研究以后,下午回復(fù)您電話,可以嗎?”

    (注:這是很好的向客戶學(xué)習(xí)、贊美客戶的機(jī)會(huì),但一定要注意,不要不懂裝懂。)

    客戶打錯(cuò)電話了

    撥錯(cuò)電話也有銷售機(jī)會(huì),如果是汽車銷售公司,賣本田車,而客戶打電話進(jìn)來時(shí),問到:“這里是通用汽車嗎?”這時(shí)對電話銷售人員也是一種機(jī)會(huì),好的電話銷售人員就會(huì)問客戶:“請問先生您是想購買汽車,是嗎?”通過與客戶的聊天,即使不能將產(chǎn)品賣給客戶,也順便了解了客戶的想法、競爭對手的狀態(tài);同時(shí),還能給客戶一種專業(yè)化的印象。

    禮貌地告訴客戶:“先生,這里是×××公司,您可能撥錯(cuò)電話了,麻煩您重新?lián)芤淮危脝?”而不是粗言粗語:“你打錯(cuò)了!

    客戶要找的是你的同事

    幫助同事轉(zhuǎn)接電話,但要確保同事已經(jīng)接起來。如果同事正在與其他人通話,應(yīng)幫助同事留言,而且一定要留下非常具體的聯(lián)系方式和姓名、公司。

    事后記得把留言的紙條交給同事。

    客戶抱怨

    幫助同事轉(zhuǎn)接電話,但要確保同事已經(jīng)接起來。如果同事正在與其他人通話,應(yīng)幫助同事留言,而且一定要留下非常具體的聯(lián)系方式和姓名、公司。

    事后記得把留言的紙條交給同事。

    客戶抱怨

    鼓勵(lì)客戶發(fā)泄:“啊,電腦壞了,先生,請您詳細(xì)講一講事情的經(jīng)過!

    積極傾聽,并給予回應(yīng):“啊,是這樣……”

    表達(dá)同理心:“怪不得您發(fā)火呢,換成我,我也會(huì)這樣!

    建議客戶打客戶服務(wù)熱線,或者讓客戶留下聯(lián)系方式,由客戶服務(wù)人員回電。

    你正在接聽另一個(gè)電話或者在處理其他重要事情(不方便接聽電話)

    一般情況下不建議同時(shí)接聽兩個(gè)電話。但由于有時(shí)真的業(yè)務(wù)繁忙,那么可以對正在通電話的客戶說:“真的不好意思,最近太忙了,讓我處理一個(gè)電話。”然后可以快速對第二個(gè)打電話進(jìn)來的客戶說:“不好意思,現(xiàn)在我正在接一個(gè)電話,我可否10分鐘后回電話給您呢?”回到原來的電話線上后,一定要向客戶表示歉意:“不好意思,讓您久等了。我們剛才談到……”
    客戶不愿意留下他的聯(lián)系方式

    告訴客戶為什么要留下聯(lián)系方法:“公司經(jīng)常有促銷,有些產(chǎn)品還是很劃算的,我定期把促銷信息

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